Beschwerdemanagement und Verfahren zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden
Beschwerdemanagement und Verfahren zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden
Diese Richtlinie beschreibt das Verfahren zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit Bestellungen über den Online-Shop lumetraeon unter https://lumetraeon.com. Sie dient der transparenten Darstellung unseres internen Beschwerdemanagements und ergänzt unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie sowie die Richtlinie zu Mängeln, Reparaturen und Ersatzlieferungen.
Die Bestimmungen dieser Richtlinie erfolgen unter Berücksichtigung der Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB), der Richtlinie 2011/83/EU über die Rechte der Verbraucher, der Richtlinie (EU) 2019/771 über bestimmte vertragsrechtliche Aspekte des Warenkaufs sowie der einschlägigen Bestimmungen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG). Gesetzliche Verbraucherrechte bleiben hiervon unberührt.
1. Geltungsbereich
Diese Richtlinie gilt für sämtliche Beschwerden im Zusammenhang mit Produkten, Bestellungen, Lieferungen oder sonstigen Leistungen, die über unseren Online-Shop erbracht werden.
Sie findet Anwendung unabhängig davon, ob sich die Beschwerde auf einen Sachmangel, eine Lieferung, den Bestellablauf oder sonstige vertragsbezogene Umstände bezieht.
2. Ziel des Beschwerdeverfahrens
Das Beschwerdeverfahren dient einer sachlichen, nachvollziehbaren und transparenten Prüfung eingehender Anliegen.
Jede Beschwerde wird individuell unter Berücksichtigung der jeweiligen Umstände, der vertraglichen Vereinbarungen sowie der geltenden gesetzlichen Vorschriften geprüft.
Eine einheitliche oder automatisierte Entscheidung erfolgt grundsätzlich nicht.
3. Einreichung einer Beschwerde
Beschwerden können schriftlich per E-Mail eingereicht werden.
Damit eine zügige Bearbeitung erfolgen kann, sollten nach Möglichkeit folgende Angaben enthalten sein:
• Bestellnummer,
• Name des Bestellers,
• Beschreibung des Anliegens,
• gegebenenfalls Fotos oder Videoaufnahmen,
• Angaben zum Zeitpunkt der Feststellung,
• Kontaktdaten für Rückfragen.
Je nach Sachverhalt können weitere Informationen erforderlich sein.
4. Eingang und Prüfung
Nach Eingang einer Beschwerde wird geprüft,
• ob sämtliche erforderlichen Informationen vorliegen,
• welcher Sachverhalt betroffen ist,
• welche gesetzlichen oder vertraglichen Regelungen Anwendung finden,
• ob zusätzliche Nachweise erforderlich sind.
Soweit Unterlagen fehlen oder Rückfragen notwendig sind, wird der Kunde entsprechend informiert.
Die Bearbeitung beginnt erst nach Vorliegen der für die Prüfung erforderlichen Informationen.
5. Nachweise
Je nach Art der Beschwerde können insbesondere folgende Nachweise erforderlich sein:
• Fotos des Produkts,
• Detailaufnahmen betroffener Bereiche,
• Bilder der Verpackung,
• kurze Videoaufnahmen bei Funktionsstörungen,
• Beschreibung der Nutzung,
• Angaben zur Montage,
• sonstige Unterlagen, die zur Feststellung des Sachverhalts beitragen.
Die Anforderung von Nachweisen dient ausschließlich der objektiven Beurteilung des jeweiligen Einzelfalls.
6. Prüfung des Sachverhalts
Die Bewertung erfolgt unter Berücksichtigung aller verfügbaren Informationen.
Hierbei wird insbesondere geprüft,
• ob ein gesetzlicher Sachmangel vorliegt,
• ob ein Transportschaden vorliegt,
• ob äußere Einwirkungen ursächlich waren,
• ob natürliche Materialeigenschaften betroffen sind,
• ob eine fehlerhafte Nutzung oder Montage vorliegt,
• ob die Voraussetzungen gesetzlicher Verbraucherrechte erfüllt sind.
Soweit erforderlich, kann eine weitergehende technische Begutachtung oder eine zusätzliche Dokumentation angefordert werden.
7. Mögliche Ergebnisse
Nach Abschluss der Prüfung richtet sich das weitere Vorgehen nach den gesetzlichen Bestimmungen und dem festgestellten Sachverhalt.
Je nach Ergebnis können insbesondere folgende Maßnahmen in Betracht kommen:
• ergänzende Informationen,
• Nachbesserung,
• Lieferung einzelner Ersatzteile,
• Ersatzlieferung,
• Rücknahme der Ware,
• Kaufpreisminderung,
• Rückerstattung,
• Ablehnung der Beschwerde, sofern kein gesetzlicher Anspruch besteht.
Welche Maßnahme erfolgt, richtet sich ausschließlich nach den gesetzlichen Vorschriften sowie den tatsächlichen Umständen des jeweiligen Einzelfalls.
8. Verhältnis zu gesetzlichen Verbraucherrechten
Die Durchführung des Beschwerdeverfahrens schränkt gesetzliche Ansprüche nicht ein.
Insbesondere bleiben Rechte aus den Vorschriften über die gesetzliche Gewährleistung, den Widerruf sowie sonstige zwingende Verbraucherrechte uneingeschränkt bestehen.
Auch während eines laufenden Beschwerdeverfahrens gelten sämtliche gesetzlichen Fristen nach Maßgabe der anwendbaren Vorschriften.
9. Sachliche Mitwirkung
Für eine sachgerechte Prüfung wird um eine wahrheitsgemäße und vollständige Darstellung des Sachverhalts gebeten.
Unrichtige oder bewusst unvollständige Angaben können die Prüfung erschweren oder zu einer fehlerhaften Beurteilung führen.
Die Entscheidung erfolgt ausschließlich auf Grundlage der tatsächlich feststellbaren Umstände.
10. Datenschutz
Personenbezogene Daten, die im Rahmen einer Beschwerde übermittelt werden, werden ausschließlich zur Bearbeitung des jeweiligen Vorgangs verarbeitet.
Die Verarbeitung erfolgt entsprechend der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), den einschlägigen nationalen Datenschutzvorschriften sowie unserer Datenschutzerklärung.
Eine Weitergabe personenbezogener Daten erfolgt ausschließlich, soweit dies zur Bearbeitung des jeweiligen Vorgangs oder aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen erforderlich ist.
11. Außergerichtliche Streitbeilegung
Soweit gesetzlich vorgesehen, können Verbraucher Informationen über Möglichkeiten der außergerichtlichen Streitbeilegung nach den jeweils geltenden gesetzlichen Bestimmungen erhalten.
Die Inanspruchnahme einer Verbraucherschlichtungsstelle richtet sich nach den gesetzlichen Voraussetzungen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG).
Unabhängig hiervon bleibt der Rechtsweg jederzeit eröffnet.
12. Änderungen dieser Richtlinie
Gesetzliche Änderungen, technische Weiterentwicklungen oder organisatorische Anpassungen unseres Beschwerdemanagements können eine Aktualisierung dieser Richtlinie erforderlich machen.
Es gilt jeweils die zum Zeitpunkt des Besuchs unserer Website veröffentlichte Fassung.
Bereits entstandene gesetzliche Ansprüche bleiben hiervon unberührt.
13. Kontakt
lumetraeon
Website: https://lumetraeon.com
E-Mail: shopperassist@lumetraeon.com
Telefon: +1 737 316 5188
Adresse:
611 ASPENWOOD DR
RICHARDSON TX 75080
Kundenservice:
Montag bis Freitag: 09:00–18:00 Uhr
Samstag: 10:00–14:00 Uhr
Sonntag sowie an gesetzlichen Feiertagen in Deutschland erfolgt keine persönliche Kundenbetreuung.